A gamificação como ferramenta estratégica para o engajamento dos colaboradores: estudo de caso em uma empresa de_ call center_

 A presença de funcionários desmotivados no ambiente de trabalho ocasiona em impasses para os gestores ao tentarem nivelar os resultados obtidos com as expectativas e demandas da empresa. A partir desse cenário, fez-se relevante a adoção de novas diretrizes através do emprego de métodos que pudessem auxiliar no comportamento da equipe, de maneira que impactasse no engajamento e motivação dos colaboradores para que assim a produtividade fosse ampliada. Nesse contexto, destaca-se a Gamificação, trata-se de uma ferramenta estratégica que utiliza técnicas provenientes dos jogos e surgiu na esfera corporativa com o propósito de impulsionamento dos resultados mediante a sua metodologia. A indagação e problema central que motivou a escolha do objeto do estudo é examinar se: a Gamificação de fato possui capacidade de aumento de engajamento e motivação nos colaboradores, sendo satisfatória enquanto ferramenta estratégica organizacional? Como Objetivo Geral, o intuito foi analisar os impactos causados nas equipes, sobretudo no engajamento dos colaboradores através da aplicação da Gamificação como Ferramenta Estratégica no Contexto Empresarial. Quanto à Metodologia da Pesquisa, além da conceituação da Gamificação por meio de consultas às fontes bibliográficas, como livros, artigos científicos e sites que dominam assuntos relacionados, foi examinado o ponto de vista da experiência dos usuários, isso se deu por meio de um Estudo de Caso elaborado em uma empresa de Call Center localizada na cidade de Arapiraca-AL. As perguntas do formulário foram destinadas a uma Amostra de 31 colaboradores, estes, atendentes de Telemarketing do setor SAC/Televendas que fazem uso de uma ferramenta gamificada em suas rotinas de trabalho. A pesquisa foi elaborada mediante a uma abordagem Quanti-Qualitativa, o tipo de pesquisa foi de caráter Exploratória, pretendendo expor informações que fossem relevantes em contribuir para um maior entendimento acerca do objetivo proposto. A Amostra da pesquisa foi escolhida por acessibilidade, considerada uma amostragem Não-Probabilística. Pretendeu-se com isso, realizar a elucidação da visão mais prática da tecnologia dentro de grandes organizações, onde as táticas semelhantes às dos jogos são manuseadas em um ambiente fora do padrão. A partir da coleta de dados, foi possível analisar que 71% dos colaboradores declararam não ter conhecimento de que a plataforma que manuseavam em suas tarefas era uma ferramenta de Gamificação e 65% dos colaboradores nunca tinham ouvido falar a respeito do termo em questão. Todavia, 77% dos utilizadores responderam que percebem vantagens no emprego da Gamificação, e, na perspectiva de 69% dos usuários, a sua implementação na área empresarial faz com que os funcionários tenham mais entusiasmo e se comprometam mais com os objetivos traçados pela empresa, impactando dessa forma, no aumento do engajamento individual e coletivo. Foi possível entender que a ferramenta possui elementos que já são conhecidos dos usuários, o que facilita a adaptação e compreensão dos comandos, foca em uma política de reconhecimento e recompensas, fazendo com que se desenvolvam sentimentos de competição entre a equipe visando o alcance das metas, interferindo dessa maneira na motivação e engajamento. Contudo, é plausível reiterar que o cumprimento da utilização da Gamificação como ferramenta estratégica no ambiente organizacional, é de fato viável, desde que seja aplicada respeitando as intenções da organização e oferecendo treinamento correto aos colaboradores.

The presence of unmotivated employees in the work environment causes impasses for managers when trying to level the results obtained with the expectations and demands of the company. From this scenario, it was relevant to adopt new guidelines through the use of methods that could help in the behavior of the team, in a way that would impact on the engagement and motivation of employees so that productivity could be increased. In this context, Gamification stands out, it is a strategic tool that uses techniques from games and emerged in the corporate sphere with the purpose of boosting results through its methodology. The question and central problem that motivated the choice of the object of study is to examine whether: does Gamification actually have the ability to increase employee engagement and motivation, is it satisfactory as a strategic organizational tool? As a General Objective, the aim was to analyze the impacts caused on the teams, especially on the engagement of employees through the application of Gamification as a Strategic Tool in the Business Context. As for the Research Methodology, in addition to the conceptualization of Gamification through consultations with bibliographic sources, such as books, scientific articles and websites that dominate related subjects, the point of view of the users' experience was examined, this was done through a Study of Case elaborated in a Call Center company located in the city of Arapiraca-AL. The questions on the form were addressed to a sample of 31 employees, these are Telemarketing agents in the SAC/Telesales sector who use a gamified tool in their work routines. The research was elaborated through a Quantitative-Qualitative approach, the type of research was of Exploratory character, intending to expose information that was relevant in contributing for a bigger understanding about the proposed objective. The research sample was chosen for accessibility, considered a non-probabilistic sampling. The aim was to elucidate the more practical view of technology within large organizations, where tactics similar to games are handled in a non- standard environment. From the data collection, it was possible to analyze that 71% of the employees declared that they were not aware that the platform they handled in their tasks was a Gamification tool and 65% of the employees had never heard about the term in question. However, 77% of users responded that they perceive advantages in using Gamification, and, from the perspective of 69% of users, it's implementation in the business area makes employees more enthusiastic and more committed to the goals set by the company, thus impacting on the increase of individual and collective engagement. It was possible to understand that the tool has elements that are already known to the users, which facilitates the adaptation and understanding of the commands, focuses on a policy of recognition and rewards, causing feelings of competition to develop among the team in order to reach the goals, interfering with motivation and engagement. However, it is plausible to reiterate that complying with the use of Gamification as a strategic tool in the organizational environment is indeed feasible, as long as it is applied respecting the organization's intentions and offering correct training to employees.