Implementando ferramentas da qualidade para melhorias no atendimento ao cliente: estudo de caso numa loja varejista de calçados e confecções, em Penedo - AL.
Implementando ferramentas da qualidade para melhorias no atendimento ao cliente: estudo de caso numa loja varejista de calçados e confecções, em Penedo - AL.
<alexsandra.ferreira@arapiraca.ufal.br>
A aplicação de ferramentas da qualidade desempenha um papel fundamental na busca pela melhoria do atendimento ao cliente. Essas ferramentas permitem identificar áreas de oportunidades, otimizar processos e garantir a consistência na entrega de serviços. Este estudo realiza a implementação de ferramentas da qualidade, visando melhorias no atendimento ao cliente, em uma loja varejista de calçados e confecções, na cidade de Penedo-Al. Para isso, adota uma abordagem de Estudo de Caso, utilizando uma loja específica no interior de Alagoas, como objeto de análise. Compreender e aprimorar o atendimento ao cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio varejista, e neste quesito, as ferramentas da qualidade oferecem métodos eficazes para alcançar esse objetivo. Foram implementadas as seguintes ferramentas da qualidade: Fluxograma, Brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Gráfico de Pareto, Ciclo PDCA e 5W2H, com o intuito de identificar áreas de oportunidade e implementar melhorias no atendimento ao cliente. A pesquisa envolve uma revisão abrangente da literatura sobre teorias e práticas de Gestão da Qualidade, bem como uma análise detalhada das ferramentas específicas utilizadas no contexto do varejo de calçados e confecções. A coleta de dados foi realizada por meio da aplicação de um questionário sobre diversos pontos relativos ao serviço ofertado, da observação direta e entrevistas com funcionários e clientes. A análise dos dados coletados permitiu avaliar o impacto das ferramentas da qualidade na melhoria do atendimento ao cliente, pois identificou-se os principais desafios enfrentados pela loja, que foram: a Ausência de Contato no pós-venda, a presença de Vendas Forçadas e a Falta de qualificação de alguns colaboradores. A partir deste estudo foi possível propiciar insights valiosos sobre a eficácia da implementação de ferramentas da qualidade no contexto do varejo de calçados e confecções, bem como apresentar possíveis estratégias para aprimorar ainda mais o atendimento ao cliente em lojas semelhantes, tais como: Implantação de um sistema automatizado de pós-venda, realização de treinamentos personalizados, proporcionar Workshops em vendas consultivas, buscar ajustar as metas de vendas à realidade da organização e organizar um Programa contínuo de capacitação de colaboradores.
The application of quality tools plays a fundamental role in the search for improving customer service. These tools allow you to identify areas of opportunity, optimize processes and ensure consistency in service delivery. This study carried out the implementation of quality tools, aiming to improve customer service, in a footwear and clothing retail store, in the city of Penedo-Al. To do this, it adopts a Case Study approach, using a specific store in the interior of Alagoas as the object of analysis. Understanding and improving customer service is crucial to the success of any retail business, and in this regard, quality tools offer effective methods to achieve this goal. The following quality tools were implemented: Flowchart, Brainstorming, Ishikawa Diagram, Pareto Chart, PDCA Cycle and 5W2H, with the aim of identifying areas of opportunity and implementing improvements in customer service. The research involves a comprehensive review of the literature on Quality Management theories and practices, as well as a detailed analysis of the specific tools used in the context of footwear and clothing retail. Data collection was carried out through the application of a questionnaire on various points relating to the service offered, direct observation and interviews with employees and customers. The analysis of the collected data made it possible to evaluate the impact of quality tools on improving customer service, as the main challenges faced by the store were identified, which were: Lack of Contact in after-sales, the presence of Forced Sales and the Lack of qualifications of some employees. From this study it was possible to provide valuable insights into the effectiveness of implementing quality tools in the context of footwear and clothing retail, as well as presenting possible strategies to further improve customer service in similar stores, such as: Implementation of a automated after-sales system, carrying out personalized training, providing consultative sales workshops, seeking to adjust sales goals to the organization's reality and organizing a continuous employee training program.
Ma. Gomes, Susane de Farias.
Gestão da qualidade.
Atendimento.
Penedo, AL.