A satisfação do usuário como indicador de eficiência na gestão pública: estudo da Assistência social em Girau do Ponciano - AL

O presente trabalho analisa a satisfação do usuário como indicador de eficiência na gestão dos serviços públicos, tomando como referência a política de Assistência Social no município de Girau do Ponciano/AL. A partir de uma revisão teórica sobre gestão pública, eficiência e modelos de avaliação, destaca-se a importância da percepção cidadã como complemento aos indicadores técnicos tradicionais. A pesquisa, de caráter exploratório-descritivo e abordagem quantitativa, utilizou questionários aplicados a técnicos da Secretaria Municipal de Desenvolvimento Social e a usuários dos serviços socioassistenciais. Os resultados revelam uma dualidade: enquanto os técnicos apontam limitações de recursos humanos, financeiros e estruturais, os usuários demonstram elevada satisfação, especialmente quanto ao acesso, clareza das informações e efetividade dos serviços. Essa satisfação, contudo, pode estar condicionada a expectativas reduzidas e não necessariamente à qualidade objetiva dos serviços. Conclui-se que a satisfação dos usuários constitui um indicador essencial para compreender dimensões qualitativas da eficiência na gestão pública, especialmente em contextos de vulnerabilidade social. Recomenda-se a institucionalização de pesquisas de satisfação e o fortalecimento da estrutura e dos recursos humanos como caminhos para aprimorar a política de assistência social em municípios de pequeno porte.

This study analyzes user satisfaction as an indicator of efficiency in public service management, focusing on the Social Assistance policy in the municipality of Girau do Ponciano, Alagoas, Brazil. Based on a theoretical review of public management, efficiency, and evaluation models, it highlights the importance of citizen perception as a complement to traditional technical indicators. The research, exploratory-descriptive in nature and using a quantitative approach, applied structured questionnaires to both technicians from the Municipal Secretariat of Social Development and users of social assistance services. The results reveal a duality: while technicians reported limitations in human, financial, and structural resources, users expressed high satisfaction, particularly regarding access, clarity of information, and service effectiveness. However, such satisfaction may be influenced by low expectations rather than by the objective quality of the services. Therefore, user satisfaction emerges as an essential indicator for understanding qualitative dimensions of efficiency in public management, especially in contexts of social vulnerability. The study recommends institutionalizing satisfaction surveys and investing in infrastructure and human resources to strengthen social assistance policies in small municipalities.