Análise da gestão estratégica de captação e retenção de clientes em duas empresas na cidade de Arapiraca - AL: estudo de caso

Este trabalho apresenta uma análise da gestão estratégica de captação e retenção de clientes em duas empresas localizadas na cidade de Arapiraca-AL, por meio de um estudo de caso comparativo. O objetivo central consistiu em identificar as estratégias adotadas pelas organizações para atrair e fidelizar clientes, avaliando seus impactos na performance empresarial. Para tanto, foi realizada pesquisa exploratória, utilizando questionários estruturados para gestores e colaboradores das empresas Laser Eletro e Império, além de visitas no local para observação do ambiente organizacional. A fundamentação teórica abordou conceitos relacionados à gestão estratégica, marketing de relacionamento, comportamento do consumidor, CRM e fidelização de clientes, evidenciando a relevância de práticas integradas que assegurem vantagem competitiva. Os resultados apontaram que ambas as empresas reconhecem a importância da gestão estratégica para captação de clientes, porém a Império demonstrou maior efetividade na adoção de ferramentas como o CRM e no uso de marketing de conteúdo, alcançando um aumento superior a 75% no engajamento de clientes. Já a Laser Eletro apresentou resultados mais modestos, situando-se entre 25% e 50%, com ações mais restritas às redes digitais. Observou-se ainda que a integração entre áreas da empresa, aliada à adaptação frente às mudanças do comportamento do consumidor, configuram diferenciais relevantes para a fidelização e o crescimento sustentável. Conclui-se que a utilização de estratégias bem estruturadas, apoiadas por tecnologia e inovação, é essencial para fortalecer o relacionamento com o cliente e consolidar a competitividade empresarial.

This paper presents a comparative case study analysis of the strategic management of customer acquisition and retention in two companies located in Arapiraca, Alagoas. The main objective was to identify the strategies adopted by these organizations to attract and retain customers, assessing their impact on business performance. To this end, exploratory research was conducted using structured questionnaires for managers and employees of Laser Eletro and Império, as well as on-site visits to observe the organizational environment. The theoretical framework addressed concepts related to strategic management, relationship marketing, consumer behavior, CRM, and customer loyalty, highlighting the relevance of integrated practices that ensure competitive advantage. The results indicated that both companies recognize the importance of strategic management for customer acquisition. However, Império demonstrated greater effectiveness in adopting tools such as CRM and using content marketing, achieving an increase of over 75% in customer engagement. Laser Eletro, on the other hand, presented more modest results, ranging from 25% to 50%, with actions more restricted to digital networks. It was also observed that integration between company departments, combined with adaptation to changing consumer behavior, constitute significant differentiators for loyalty and sustainable growth. It is concluded that the use of well-structured strategies, supported by technology and innovation, is essential to strengthen customer relationships and consolidate business competitiveness.